1. Notre engagement
Synexon attache une importance majeure à la qualité de ses prestations de formation et de conseil. Conformément au Référentiel National Qualité Qualiopi (indicateur 31), nous avons mis en place une procédure formalisée de recueil et de traitement des réclamations.
Toute remarque, suggestion ou réclamation est considérée comme une opportunité d'amélioration continue. Nous nous engageons à traiter chaque demande avec attention, transparence et dans des délais maîtrisés.
2. Qui peut formuler une réclamation ?
La présente procédure s'adresse à toute partie prenante de nos prestations :
- Stagiaires ayant suivi une action de formation Synexon ;
- Clients bénéficiaires d'une prestation de conseil ou commanditaires d'une formation ;
- Financeurs (OPCO, employeur, organisme public) ;
- Prospects ayant été en contact avec Synexon ;
- Tout tiers concerné par notre activité.
3. Objet d'une réclamation
Une réclamation peut concerner notamment :
- La qualité pédagogique d'une formation (contenu, animation, supports) ;
- Les conditions matérielles (locaux, outils, plateforme en ligne) ;
- L'accessibilité ou les aménagements demandés (situation de handicap) ;
- L'administration (devis, convention, facturation, attestation) ;
- Le comportement d'un intervenant ou d'un interlocuteur Synexon ;
- Tout manquement aux engagements contractuels ou aux CGV.
4. Comment formuler une réclamation
Pour garantir le bon traitement de votre demande, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit, en précisant les éléments suivants :
- Vos coordonnées complètes (nom, prénom, qualité, e-mail, téléphone le cas échéant) ;
- La référence de la prestation concernée (intitulé, dates, numéro de convention si disponible) ;
- L'exposé clair et détaillé des faits ;
- Vos attentes ou la solution souhaitée ;
- Toute pièce justificative utile.
Par e-mail : reclamations@synexon.fr
Par courrier postal : [adresse de correspondance à compléter]
5. Étapes du traitement
Accusé de réception sous 5 jours ouvrés
Dès réception de votre réclamation, nous vous adressons un accusé de réception confirmant sa prise en compte et précisant le nom de votre interlocuteur référent.
Analyse sous 15 jours ouvrés
Nous procédons à l'analyse approfondie de votre demande : recueil d'éléments complémentaires si nécessaire, échange éventuel avec les personnes concernées, examen des documents pertinents.
Réponse motivée sous 30 jours ouvrés
Nous vous communiquons une réponse argumentée par écrit, précisant les constats effectués et, le cas échéant, les actions correctives mises en œuvre ou proposées.
Suivi des actions correctives
Lorsque des mesures sont décidées, leur mise en œuvre est tracée et évaluée. Vous êtes informé du résultat. Chaque réclamation alimente notre démarche d'amélioration continue.
En cas de réclamation complexe nécessitant un délai d'instruction plus long, vous serez informé des raisons et d'un nouveau délai de réponse.
6. Confidentialité
Toute réclamation est traitée de manière strictement confidentielle. Seules les personnes habilitées au sein de Synexon en prennent connaissance, dans le cadre exclusif du traitement de la demande.
Les données personnelles collectées dans le cadre de la procédure sont traitées conformément à notre Politique de protection des données (RGPD) et conservées le temps nécessaire au traitement, augmenté des délais de prescription applicables.
7. Voies de recours en cas d'insatisfaction
Si la réponse apportée par Synexon ne vous satisfait pas, vous disposez des voies de recours suivantes :
7.1 Financeur de la formation
Si votre formation a été financée par un OPCO, le CPF, Pôle Emploi, votre employeur ou un autre organisme, vous pouvez également porter votre réclamation à leur connaissance.
7.2 Organisme certificateur Qualiopi
Pour les réclamations relatives au respect par Synexon des critères du Référentiel National Qualité, vous pouvez en informer notre organisme certificateur : [nom de l'organisme certificateur à compléter une fois la certification obtenue].
7.3 Voie contentieuse
En dernier recours, et sans préjudice des autres voies, vous conservez la possibilité de saisir les juridictions compétentes selon les modalités prévues par les Conditions Générales de Vente.
8. Contact
Pour toute question relative à la présente procédure : reclamations@synexon.fr.